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Opinión

Comercio conversacional, la gran oportunidad para acercarse a los clientes

Por: Sergio Valencia Guzmán Swipe

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La compra de un producto o servicio a través de mensajería personal, vía smartphone, cobra cada vez mayor fuerza y ofrece hasta un 65% más de probabilidades de adquisición, comparado con otros canales comerciales.

Personalización, empatía, experiencia, cercanía y velocidad son los atributos que se vislumbran en una de las tendencias que prometen revolucionar la compra y venta de un producto o servicio: el comercio conversacional.

Se trata del también conocido como c-commerce: una interacción de negocio, generalmente satisfactoria, entre el cliente y la empresa, mediante el uso de herramientas tecnológicas, como las apps de mensajería telefónica, chats, bots, videollamadas y textos vía SMS; desde luego, WhatsApp y Messenger (Facebook), atendidos por una persona real. Todas estas tecnologías se han convertido en los medios de más alta confiabilidad para innumerables consumidores de todo el mundo.

Personalización, empatía, experiencia, cercanía y velocidad son los atributos que se vislumbran en una de las tendencias que prometen revolucionar la compra y venta de un producto o servicio: el comercio conversacional.

En este sentido, se estima que el comercio conversacional alcanzará un valor de 130,000 millones de dólares (mdd) para 2025 a nivel internacional, y particularmente para Latinoamérica. El ticket promedio de una compra podría ser hasta 3.9 veces mayor, comparado con el comercio electrónico.

Con la emergencia sanitaria por el SARS-CoV-2 se inició una nueva etapa, totalmente distinta, tanto para los consumidores como para las empresas, ya que las conversaciones virtuales se incrementaron y, con ello, la necesidad de ofrecer la mejor experiencia de compra a los clientes.

| Gran oportunidad para diversas industrias

El comercio conversacional, por otra parte, también funciona para hacer sugerencias de compra, enviar un recordatorio, solicitar un crédito o revisar un estatus, entre otras ventajas.

De acuerdo con el INEGI, en México existen 88.2 millones de usuarios de teléfonos celulares, y nueve de cada 10 disponen de un smartphone. Igualmente, se estima que a nivel mundial suman 15,000 millones los dispositivos móviles.

Hay sectores, como los de alimentos y bebidas, turismo, retail, logística, comercio y servicios, que cuentan con una de las mejores oportunidades para aprovechar los beneficios de la era digital desde un smartphone.

De acuerdo con el INEGI, en México existen 88.2 millones de usuarios de teléfonos celulares, y nueve de cada 10 disponen de un smartphone. Igualmente, se estima que a nivel mundial suman 15,000 millones los dispositivos móviles.

Al tener diversos productos y clientes, la banca destaca como ejemplo, donde se puede personalizar muchísimo una oferta, una conversación, la atención al cliente. Conocerle mejor, darle seguimiento a una toma de decisión; es decir, la experiencia completa para dejar una buena huella digital.

| Comerció crecerá seis veces más

La consultora digital GUS vaticina que el comercio desde la app crecería seis veces más y la probabilidad de aumentar o cerrar una venta sería 65% mayor; sobre todo, comparada con otros canales. Además, la tasa de apertura de un mensaje con un documento desde WhatsApp es de 80%, en contraste con la de un mensaje por correo electrónico, que se acerca al 12.5%.

Esto nos dice que algo profundo en la mensajería digital ha cambiado, y la inteligencia artificial está ayudando. La gente quiere que la trates como si fuera un familiar y que la empresa tenga mucho cuidado en cómo maneja su información. Si lo saben aprovechar, el comercio conversacional dará la oportunidad de que las cadenas productivas y de suministro se vean fortalecidas.

La consultora digital GUS vaticina que el comercio desde la app crecería seis veces más y la probabilidad de aumentar o cerrar una venta sería 65% mayor; sobre todo, comparada con otros canales.

Además, la consultora Gartner advierte que 50% de las grandes empresas han fallado en cuanto a concretar experiencias omnicanal unificadas, debido a la falta de comunicación. El gran reto será que las empresas tomen decisiones tecnológicas velozmente, aprovechen la nube (que ayuda a reducir tiempos) y mapeen las experiencias que van a ofrecer, tanto a los clientes como a los colaboradores. AN

 

Sergio Valencia Guzmán es director general de la empresa de tecnología e innovación SRL

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