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Reportaje

La tecnología es una solución de negocio

La TI no solo permite agilidad; es fundamental para habilitar una fuerza laboral híbrida, la eficiencia operativa y la participación del cliente. ¿Cómo los CIO están aprovechando la tecnología para permitir una nueva normalidad? Entrevistamos a seis CIO de diferentes industrias para que nos contaran su experiencia.

Por: Claudio Cerezo Swipe

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| Bupa México

Pablo Cubela, CIO


¿Qué significa la nueva normalidad para los CIO?

Significa superar grandes retos de manera continua y siempre con excelentes resultados. De manera interna, el reto será migrar a los colaboradores del esquema de trabajo a distancia, al presencial. Para ello requerimos de un esfuerzo en insumos tecnológicos, plataformas digitales de trabajo, puestos y licencias, entre otros.

De manera externa, el reto es ofrecer un mayor y mejor soporte tecnológico a los canales tradicionales que se están reactivando en la nueva normalidad y a los nuevos generados o incrementados durante la pandemia; también a las aplicaciones de negocio que permiten a nuestros asegurados gestionar su póliza a distancia y recibir videoconsultas médicas y psicológicas las 24 horas del día, los 365 días del año.

¿Cuáles son tus principales preocupaciones?

Durante la pandemia, la rapidez con la que tuvimos que adaptarnos en un ambiente de volatilidad. En esta nueva normalidad, el desarrollo de plataformas que nos permitan trabajar de manera híbrida, manteniendo los altos estándares de calidad que nos caracterizan.

¿En qué rubros han destinado mayores recursos a consecuencia de la pandemia?

Teniendo como prioridad a nuestros asegurados, respondimos a la demanda de atención médica a distancia e invertimos más de 22 millones de pesos (mdp) en la app Bupa México, una aplicación que ofrece a todos nuestros asegurados atención médica y psicológica las 24 horas los 365 días del año, evaluación de signos vitales a través de un escaneo fácil y gestión de su póliza.  

También nuestros colaboradores fueron pieza clave e invertimos en insumos tecnológicos para facilitar el trabajo a distancia desde el inicio de la pandemia.

¿Cómo diseñaron y lideraron los esfuerzos de transformación digital, seguridad y gestión de riesgos? 

Nuestro principal objetivo es ser la aseguradora de vanguardia digital en el país, y la estrategia para lograrlo se estableció desde antes de la pandemia. Invertimos 220 mdp durante 2020 y más de 22 millones este año. La situación actual solo aceleró los planes que ya teníamos establecidos de manera interna y externa.

¿Qué proyectos estarán instrumentando en los próximos meses? 

Tenemos distintos planes enfocados en el monitoreo de enfermedades crónicas, servicios wellness a través de wearables y la implementación de inteligencia artificial para diagnosticar diversas patologías. También perfeccionaremos las funcionalidades digitales que actualmente ofrecemos en la App Bupa México y renovaremos portales online para clientes y asegurados.

| Medikit

Bruno Valera, CEO y fundador


¿Qué significa la nueva normalidad para los CIO?

Uno de los grandes retos de la pandemia para las pequeñas y medianas empresas (pymes) fue la capacidad de adaptarse al cambio constante. En esta nueva normalidad, los CIO deben ser las personas más resilientes de la compañía y saber adaptarse a los cambios. Esta nueva etapa no debe suponer un cambio en la manera de actuar de los CIO, sino que más bien es una confirmación de su importancia dentro de la empresa.

¿Cómo diseñaron y lideraron los esfuerzos de seguridad y transformación digital? 

Actualmente, Medikit es una empresa 100% digital. Al estar en el sector salud, el manejo de datos personales y/o sensibles es parte de las operaciones diarias de Medikit. Por esta razón, contamos con una plataforma que cumple con los más altos estándares de seguridad a nivel de aplicaciones e infraestructura, y tenemos todas las certificaciones para la comunicación, resguardo de información y datos de nuestros clientes. 

Medikit se creó dentro de nubes seguras, como software as a service (SaaS), así que ofrecemos un servicio seguro y en constante actualización en beneficio de nuestros clientes. 

¿Qué nuevas habilidades han tenido que desarrollar para adaptarse al mundo cambiante de hoy?

La habilidad más importante es la resiliencia, para adaptarnos al cambio continuo de la mejor manera y con resultados positivos. No ha sido sencillo, pero lo hemos logrado. 

¿Qué tecnologías estarán instrumentando en los próximos meses? ¿Qué proyectos hay en su agenda? 

Los siguientes meses pintan muy bien para Medikit, ya que estaremos integrando motores de inteligencia artificial (IA) para mejorar las condiciones de salud de los pacientes de México y Latinoamérica. Además, tenemos el objetivo de facilitar la tecnología de surtimiento electrónico a miles de farmacias que no pertenecen a grandes cadenas. De esta manera queremos eliminar la brecha tecnológica que existe entre proveedores de salud.

¿Qué buscará Medikit de un proveedor de tecnología?

La tendencia en el ámbito tecnológico se orienta al uso de plataformas SaaS y No-Code, las cuales permitirán que muchas empresas en México puedan crear aplicaciones de forma rápida y así puedan cumplir con sus objetivos de digitalización.

| P&G

María Celina Ordóñez, vicepresidenta y CIO para América Latina


¿Cuáles son tus principales preocupaciones como CIO?

Mi preocupación principal es ser ágiles en la creación de soluciones digitales y en la transformación digital de nuestros procesos, al tiempo que adoptamos políticas de seguridad de la información y protección de datos privados. Esto nos permitará navegar en un mundo globalizado que está cambiando a una velocidad vertiginosa y que sigue lleno de desafíos, como interrupciones de la cadena de suministro, crecimiento exponencial del comercio electrónico, incremento del mercado digital y de experiencias cada vez más personalizadas.

¿A qué rubros has destinado mayores recursos?

A la evolución de nuestra plataforma digital basada en la nube, en data y soluciones algorítmicas, así como en incrementar los estándares de seguridad de la información de privacidad.

¿Qué nuevas tecnologías estarás desarrollando durante los próximos meses?

Seguimos avanzando en soluciones algorítmicas y de datos como motor de nuestra estrategia de crecimiento integral, así como en el crecimiento de nuestra plataforma empresarial Data Lake, en nuestras conexiones de datos y capacidades de machine learning en todas las dimensiones de nuestro negocio. 

Queremos aprovechar varios petabytes de datos internos y externos (big data) y hacer operativa la inteligencia artificial en nuestros procesos de negocio.

¿Qué cualidades debe tener un proveedor de tecnología que quiera ayudar a P&G en sus objetivos tecnológicos y de negocio? 

Además de ceñirse a nuestrss estrictos códigos de transparencia, ética y responsabilidad, buscamos que cada proveedor de tecnología complemente nuestras habilidades técnicas y metodologías (ITIL, DevOps, Agile) en el desarrollo y operación de plataformas y productos digitales de punta (cloud, big data, software as a service, inteligencia artificial, sistemas ERP, automatización, redes e infraestructura).

| Roche México

José Marcos Ligiero, CIO


¿Cómo cambió el papel del CIO con la pandemia?

Efectivamente, la pandemia impulsó a los CIO a apoyar los negocios de una manera más rápida, aunque desde antes ya buscábamos alinearnos con el negocio y potenciarlo con innovaciones tecnológicas y digitales. Una de las transformaciones más importantes del papel del CIO es tener una mentalidad (mindset) de acercamiento con los clientes, a través de tecnología.

Creo que el nuevo papel del CIO es mirar más hacia fuera para llevar una experiencia nueva a los clientes y entregarles lo que están buscando. En Roche estamos fortaleciendo nuestra estrategia de business partnering, para garantizar que la experiencia del área de IT logra resolver las preocupaciones reales y actuales de la organización y crear valor para los clientes. El papel del CIO de Roche es entender qué piden la organización, nuestros clientes y los pacientes. 

¿Cuáles son los principales retos de TI en la nueva normalidad?

Primero, es importante señalar que Roche tenía las herramientas necesarias para un modelo de trabajo virtual; sin embargo, al principio de la pandemia hubo incertidumbre. ¿Teníamos realmente el mindset digital necesario y las herramientas adecuadas? En México y a nivel global empezamos a trabajar con nuestros socios tecnológicos –grandes global players– para robustecer las tecnologías, principalmente las de comunicación. También hicimos un gran trabajo de entrenamiento y capacitación en el uso de las herramientas para toda la comunidad de usuarios, principalmente para que entendieran el potencial de la tecnología.

Otro reto importante fue la interacción con clientes y profesionales de salud, para definir las herramientas de comunicación adecuadas para poder trabajar con ellos de manera transparente y fluida. Así pudimos lograr el objetivo que siempre hemos tenido en Roche: Keep the business running [Mantener funcionando el negocio]

Y esta tarea sigue, porque ahora estamos trabajando de forma híbrida y nunca volveremos a estar como antes; eso no va a ocurrir.

¿Cuáles son las tecnologías que están en tu mira ahora?

Definitivamente, cloud y las tecnologías de acceso, para que los usuarios puedan acceder a su información y sus aplicaciones anytime anywhere [en cualquier momento y lugar]. Otra tecnología que estamos explorando, incluso ya hemos diseñado algunos proyectos locales y globales, es inteligencia artificial (IA), para la detección temprana de cáncer, un asunto prioritario para Roche, porque el tiempo que transcurre entre el diagnóstico y el inicio del tratamiento tiene que acortarse.

Además, debido a la enorme cantidad de información que hoy existe, estamos explorando algunas iniciativas dirigidas a médicos, basadas en IA, para generar insights. Utilizando IA queremos comprender las necesidades reales de los médicos.

Por otro lado, estamos trabajando muy fuerte en análisis de datos y analítica avanzada. Queremos establecer una plataforma única de datos (data lake [lago de datos]), tanto internos como externos, para generar insights de valor que beneficien a nuestro equipo de costumer facing [frente al consumidor], que todos los días está en contacto con los proveedores de salud y pacientes.

A nivel global tenemos proyectos basados en block chain y realidad aumentada, y queremos crear una infraestructura de datos globalizada. Se llama Roche Data Infrastructure y lo que buscamos es que los datos estén disponibles para realizar análisis en cualquier lugar del mundo.

| Whirlpool

Edmundo Yaee Lozano, CIO


¿Qué significa la nueva normalidad para los CIO?

Una reinvención de la forma en la que operamos, colaboramos y hacemos negocio. Para los CIO es clave implementar estrategias en todos los frentes de la empresa, de manera ágil, que aceleren la digitalización de procesos y mantengan la productividad del negocio. Muchos CIO vemos como oportunidad nuevos factores, como el aumento del uso de tecnologías móviles y los cambios en el comportamiento del consumidor. Estos priorizaron nuestros proyectos de digitalización y la adopción de nuevas tecnologías. 

La pandemia también puso en evidencia las necesidades y carencias de algunas empresas en temas de tecnología, pero se han solucionado de forma rápida e innovadora. Esto confirma que TI es fundamental para toda la estrategia de negocio, por lo que debe sentarse en la mesa al diseñar los planes de cualquier compañía.

¿Cuáles son las preocupaciones actuales del CIO?

Antes los equipos comerciales y vendedores convivían de forma directa con los consumidores, y ahora dependen de la tecnología disponible para atenderlos. Es fundamental que la infraestructura, la seguridad y los datos estén enfocados en las necesidades y expectativas que exigen los usuarios y que cumplan con todos los estándares para vivir en este nuevo mundo corporativo digital.

En Whirlpool hemos realizado un refresh de la infraestructura digital e implementado programas de server security, que nos permiten proteger los datos y la información de la empresa y los colaboradores.

Otro reto ha sido el soporte personal a los colaboradores de la compañía, ya que anteriormente las personas se encontraban concentradas en una sola ubicación. Ahora, el equipo TI, que trabaja en el data center, las oficinas corporativas o el hogar, debe dar soluciones a distintas ubicaciones y a las cinco plantas de México (Celaya, Ramos Arizpe, Supsa, Horizon y Plastics), los centros de distribución y las oficinas corporativas. 

¿A qué rubros han destinado mayores recursos con la pandemia?

A infraestructura y canales digitales, lo que nos permite comprender el comportamiento del mercado actual y ofrecer las mejores soluciones en electrodomésticos. También a plataformas de Customer Relationship Management (CRM) que nos ayuden a conocer mejor al cliente para brindarles la máxima atención y nuevas experiencias.

¿Qué proyectos hay en su agenda? 

En los próximos meses nuestra agenda estará enfocada en tres ejes: el área comercial, la interna y la de manufactura.

En la parte comercial, continuaremos trabajando con las soluciones de Salesforce, ya que nos ofrece grandes herramientas de monitoreo y escucha activa, para conocer y entender a nuestros clientes y mejorar nuestra oferta de productos. También seguiremos realizando inversiones en la nube de la suite de Google y en la nube de Amazon, pues nos permite desarrollar y habilitar, de forma rápida y fácil, soluciones en línea, sin necesidad de adquirir nuevos equipos.

En e-commerce continuaremos trabajando con la plataforma Vtex para desarrollar módulos y funcionalidades que nos permitan ofrecer experiencias únicas a los consumidores, desde que están buscando un producto hasta que lo reciben en casa. En esta misma línea seguiremos explorando temas de data analytics, aplicaciones móviles y realidad aumentada, en beneficio del consumidor.

En el área interna, nuestro principal objetivo es transformar los procesos digitales. Por ello, estamos invirtiendo en la plataforma Anaplan para que, a través de Robotic Process Automation, podamos automatizar y acortar operaciones repetitivas.

En manufactura buscamos transformar digitalmente las plantas, implementando una agenda de industria 4.0. Estamos explorando con proveedores locales, extranjeros y globales, soluciones tecnológicas para esta transformación. Con la inversión de más de 150 millones de dólares en la planta de Ramos Arizpe, buscamos que todas las líneas automatizadas cuenten con sensores para tener una producción más eficiente.

| 3M

Laura Adriana Ramírez, Transformation & Technology Manager para el canal de Consumo en Latinoamérica


¿Qué significa la nueva normalidad para los CIO?

Adaptarnos rápido, aprender que podemos trabajar de manera diferente y que no necesitamos estar todos juntos, en un mismo lugar, para trabajar; seguir entregando servicio y asegurar la continuidad de nuestros sistemas y aplicaciones. Significa asegurarnos de que tenemos los mecanismos necesarios para soportar nuestra operación y mantenernos al día, pero que también podemos ser creativos, curiosos y reinventar cosas.

En 3M estábamos preparados para trabajar desde casa, pero no teníamos ese mindset. Ir a la oficina todos los días era un hábito, pero desde el primer día de la contingencia no hubo interrupciones ni incidentes en la operación. Estábamos preparados; solo tuvimos que hacer un cambio de hábito.

¿Cómo ha cambiado el rol de TI?

Tuvimos que aprender a mantener el método que siempre ha dado soporte a nuestras operaciones, pero pensando de una manera más ágil de aportar soluciones, tanto en servicio y experiencia de nuestros empleados, clientes y proveedores. Ahora hay expectativas de entregar las cosas más rápido. Nuestros stakeholders exigen más agilidad.

¿Qué retos enfrentaron en materia de digitalización?

Fueron principalmente dos: potencializar el acceso y el uso de herramientas de colaboración entre los empleados y encontrar la manera de llegar a nuestros clientes, si no los podíamos visitar. Analizar qué tendríamos que hacer diferente para cumplir con las nuevas restricciones generadas por la pandemia y con nuestros objetivos de negocio, y qué partes de nuestro portafolio de soluciones tendrían que cambiar para llegar a nuestros clientes.

Desde antes de la pandemia, 3M ya estaba trabajando en un proceso de reorganización global, enfocado en cuatro grupos de negocio: consumidor, productos, productividad de la empresa y operaciones (manufactura). La pandemia aceleró este proceso y las áreas de TI también pasamos a tener estructuras globales.

El trabajo remoto aceleró la adopción de herramientas tecnológicas, pero también de buenas prácticas y soluciones de otros países. Adoptamos herramientas de colaboración y para hacer webinars con clientes, que se estaban probando en otras partes del mundo. 

En materia de seguridad, nosotros, desde siempre, nos hemos preocupado por la seguridad de la información. La seguridad es un tema importante en la introducción que un empleado recibe cuando llega a 3M. La información es un asset valioso y hay que cuidarlo como tal. Con la pandemia reforzamos más nuestras campañas de awareness, porque las puertas de entrada a posibles ciberataques se multiplicaron.

Con regularidad hacemos ejercicios de phishing, a manera de gamificación, con una mecánica de juego, para que la gente esté preparada y sepa identificar el phishing y lo reporte. La seguridad no solo es cuestión de la compañía, sino de todos. AN

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