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Teleperformance se reinventa con la Covid-19

En el mundo de negocios actual no todo son malas noticias. A pesar de la incertidumbre, la crisis económica y la pérdida de empleos derivadas de la pandemia de Covid-19, hay una empresa que se ha mantenido avante, gracias a su rápida adaptación al cambio: Teleperformance. Se trata de una compañía francesa, con sede central en París, que ofrece servicios digitales intergrados y soluciones omnicanales de interacción con clientes.

Por: Ulises Navarro Swipe

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Juan Ignacio Sada

Director general para México,
Centroamérica y el Caribe de Teleperformance

 

En México, Teleperformance opera 19 centros de contacto y da empleo a 20,000 personas en las principales ciudades. Su filosofía se basa en transformar la pasión de la gente en excelencia, a través de cinco valores institucionales: integridad, respeto, profesionalismo, innovación y compromiso.

“Al tener empleados contentos contribuimos a su felicidad personal, y la gente que está contenta tiene mejor condición emocional y física para mantener interacciones efectivas con los usuarios de nuestros clientes y brindar un servicio de primera. De esta manera, nuestros clientes nos darán más negocio, generaremos más empleo y podremos desarrollar talento. Cada año promovemos a 2,000 colaboradores. La gente es un punto medular en nuestra estrategia”, señala Juan Ignacio Sada, director general para México, Centroamérica y el Caribe de Teleperformance.

 

AN Juan Ignacio, ¿qué estrategias ha implementado la compañía ante las circunstancias? 

Primero, cuidar la integridad física de los colaboradores, aun cuando la compañía no tuviera ingresos. El 12 de marzo recibí un reporte sobre el estado de la pandemia en Europa y de inmediato comencé a hacer números. Quería entender cómo funcionaban las estadísticas de los contagios. Luego reuní a mi equipo de trabajo y le dije que las reglas habían cambiado totalmente y que solo teníamos una consigna: llevar a trabajar a su casa a 18,000 personas en dos semanas. Fue una labor titánica.

En segundo lugar, para mantener el empleo de la gente tuvimos que sostener el volumen de las interacciones que nos dan nuestros clientes y así poder mandarla a casa con trabajo. La tercera estrategia fue mantener la continuidad del negocio de nuestros clientes corporativos e institucionales.

Debido al confinamiento, muchos negocios, como la entrega de alimentos y paquetería, crecieron rápidamente; incluso servicios esenciales, como el suministro de electricidad. Teleperformance atiende a muchas industrias y verticales que durante el confinamiento fueron fundamentales, así que nuestra operación se fortaleció.

Como el 85% de la gente estaría en home office, tuvimos que adaptar nuestros procesos al trabajo en casa. Digitalizamos muchos de los procesos importantes de nuestra cadena de valor, como la prospectación, el reclutamiento y selección de personal y la capacitación; incluso las visitas de nuestros clientes a través de Zoom, para que no tuvieran que ir físicamente a los centros. Todo lo hemos virtualizado.

 

“El personal de nuestros 19 centros en el país está perfectamente capacitado para seguir trabajando desde casa, con todos los procesos digitales”

 

AN ¿Cuál es la ventaja competitiva de la compañía en estos momentos?

Sin duda, nuestra oferta. Brindamos servicios digitales integrados de negocio. Por un lado, ofrecemos servicios de front office, es decir, aquellos que necesitan la interacción inmediata con el usuario, como servicio a clientes, asistencia técnica, fidelización de clientes y servicios de lealtad, y ventas telefónicas. Como firma global, tenemos más de 400 centros de contacto en 80 países. Atendemos a más de 160 mercados, en más de 265 idiomas y dialectos.

El segundo servicio que ofrecemos es la optimización de procesos de back office que aseguran el correcto funcionamiento de nuestros clientes [como tareas administrativas y de facturación y gestión de pedidos]. Juntos en un one office, nuestros servicios de front office y back office conforman nuestro servicio Digital Integrated Business Services, el cual se apoya de los TAP™, es decir, expertos en Tecnología, Analítica y Procesos.

Existen centros de contacto tradicionales que solo trabajan el front office, y otros que únicamente se dedican al back office, pero nosotros ofrecemos una solución one office. Además, gracias al uso de la tecnología, como los robots, nuestros clientes pueden atender el mismo volumen de interacciones con menos gente. Esto también reduce los costos.

Estas ventajas competitivas han puesto a Teleperformance en una posición privilegiada: el valor de nuestra acción ha subido y hoy nos colocamos en el lugar 40 del índice bursátil de Francia.

 

AN ¿Qué oportunidades hay en este negocio, a pesar de la pandemia?

Muchísimas. La digitalización está ocurriendo en todas las industrias. En la naciente industria fintech están apareciendo startups a diestra y siniestra; también hay muchas compañías de telecomunicaciones enfocadas en la tecnología digital. El comercio digital o e-retail se ha convertido en una vertical fundamental para nosotros. Durante el confinamiento, recibimos una llamada de una compañía de tecnología multinacional estadounidense, considerada una de las Cuatro Grandes compañías de tecnología, para solicitarnos 5,000 gestores de interacciones.

Como mencioné, incursionar en procesos de back office, siendo líderes en el front office, e implementar más tecnología, analítica y robots para entregarle mayor valor a nuestros clientes nos pondrá en una posición privilegiada en los próximos 10 años. Nos estamos beneficiando de la digitalización, pero también estamos cuidando a nuestro personal, porque si bien la automatización de procesos podría eliminar empleos, es una realidad que los seres humanos necesitamos la conexión humana.

Los servicios digitales y el home office también nos están dando la oportunidad de crecer en otras ciudades. Antes contratábamos personal de ciudades donde teníamos centros de contacto establecidos, como CDMX, Guadalajara, Monterrey, Chihuahua, Durango, Hermosillo, Aguascalientes, Puebla y Pachuca. Pero ciudades más pequeñas, como León, Torreón o Mérida, también son grandes mercados para emplear gente. En México tenemos 20,000 empleados y queremos seguir creciendo a más de doble dígito.

En México tenemos 20,000 empleados y queremos seguir creciendo a más de doble dígito.

 

AN ¿En qué están invirtiendo?

En primer lugar, en seguridad informática. Que las compañías nos confíen su negocio depende de la seguridad de nuestros sistemas y de la información que manejamos. Por ello, tenemos sistemas de control y monitoreo de gestores de interacciones.

También hemos invertido en analítica de procesos y en herramientas de comunicación y para el trabajo en casa, como virtualización de escritorio (Virtual Desktop Infrastructure), que permite administrar la configuración de los equipos de manera remota.

Hemos visto tan buenos resultados del trabajo en casa, que ahora estamos invirtiendo en pilotos de algo que llamamos Cloud Campus, un campus virtual de servicio al cliente, con herramientas digitales, que incluye un hub físico, para que los jefes y coaches que apoyan a los gestores de interacción a hacer mejor su trabajo puedan tener un espacio físico con sala de juntas y pantallas para realizar videoconferencias o recibir a clientes. En todo el mundo estamos alistando estos pilotos y en Guadalajara tendremos uno de ellos. AN

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